"4년간 37건 자료 분석으로 서비스 평가는 다소 무리"
한인기자단 간담회서 "구글리뷰 공관평가 기사" 반박

지난 13일 휴스턴총영사관(총영사 김형길) 민원담당 이시완 영사는 총영사관 서비스 개선 안에 대한 소개 자리를 마련하기 위해 한인신문과 오찬 간담회를 가졌다.
휴스턴총영사관 이시완 영사는 간담회에 앞서 “이 자리가 공식적인 자리는 아니지만 언론과 점심식사를 하며 총영사관 민원 업무에 대한 동포사회 의견을 듣고, 최근 구글리뷰 관련 문제에 대해 자료분석 내용과 향후 개선방안에 대해 설명하고자 자리를 마련했다. 휴스턴에 있는 한인언론 모두에게 연락을 했다”고 알렸다.
이시완 민원담당 영사는 “제가 말하고 싶은 것은 (총영사관 관련)기사를 낼 때 문제가 있다면, 확인을 제대로 하고 내달라. 우리도 부족한 걸 알고 있는데, 우리가 잘못한 것이 사소한 것 일수도 있는데, 너무 침소봉대를 해버리면 일반 동포들이 우리를 불신하게 되고 그러면 모두에게 피해가 갈 수 있다”고 말하며 “사소한 것이라 묵인한다는 취지가 아니라 영사관에서는 작은 민원불만 하나도 경청하고 개선해 나가도록 노력하고 있는데 작은 일이 확대 되어 영사관의 신뢰가 무너지는 일은 바람직하지 않다는 의미다”라고 부연 설명했다.
이는 최근 휴스턴 모 주간지가 지난 5월30일과 6일 2차례에 걸쳐 연속 보도한 '가장 불친절한 재외공관은? 구글리뷰, "휴스턴총영사관" 기사와 [기자수첩]휴스턴총영사관이 나쁜 평가 받은 이유? 사설 기사를 지칭한 것으로 알려졌다.
이에대해 휴스턴총영사관측은 "구글리뷰(5점 만점)에서 나타난 평점 분석 결과(2019년 6월3일 기준) 8년간 31건의 리뷰가 달렸으며, 이중 평점1점 부여 4건은 인도총영사관 불만사안이 잘못 기재 된 것이고, 휴스턴총영사관 유효리뷰는 최근4년간 총 27건, 이중 1점이 14건, 5점이 10건으로 확인됐다"고 설명했다.
하지만, 총영사관 하루 평균 민원은 적게는 30건, 방학시즌 등 민원이 몰리는 경우 하루 평균 100여건이 문의 되고 있어 4년간 27건에 그친 구글리뷰 분석으로 해당 총영사관의 서비스를 평가하는 것에는 다소 무리가 있다는 것이 총영사관 관계자의 설명이다. 이와 관련해 한인동포들도 4년간 27건의 내용으로 서비스를 평가하는 것은 무리가 있다는 의견을 전했다.
하지만 휴스턴총영사관 이시완 영사는 이번 구글리뷰에 드러난 민원인들의 후기를 토대로 향후에는 "유효평점 1점에는 신속한 답변 메시지 전송, 상황성명 등 오해 해소’, ‘유효평점 5점에는 감사메시지 전송’하는 대응방안을 마련했고, 추상적인 불만 또는 리뷰없이 평점1점을 부여한 건에 대해서는 구글에 수정 요청을 할 방침"이라고 알렸다.
또한, 민원처리 진행상황 조회를 홍보함으로써 행정직원 업무로드 경감 및 민원인 전화 불친절 불만 감소, 공관 홈페이지 민원링크로 민원질의 구체화 유도로 전화불통 및 직원 불친절 불만사항 감소를 위해 노력하겠다고 전했다.
<편집국 취재팀>